1.    Алгоритм работы менеджеров Отдела Заботы с базой пациентов

Для оптимизации работы менеджеров Отдела Заботы база пациентов будет выгружаться 1 раз в месяц - первого числа каждого месяца, и дополнительно, каждый понедельник, будет выгружаться список пациентов, которым необходимо позвонить в этом месяце (категория вызова ЗТМ). Выгруженные списки делятся на всех сотрудников Отдела Заботы. В общесетевой папке будут заведены индивидуальные папки на каждого менеджера, в которых будут находиться документы формата excel-таблицы. Доступ к документу будет у менеджеров и руководителя. В каждый документ ежемесячно будут вноситься новые списки из базы клиники. Для примера представлен документ «Приложение №2. Таблица с базой пациентов».

Рисунок 1 – Вкладки по месяцам

При обзвоне пациентов менеджер должен оставлять в соответствующих столбцах информацию: когда звонил, результат звонка, комментарии пациента при их наличии. 

Рисунок 2 – Обратная связь по звонкам

В едином документе менеджер отслеживает своих пациентов и делает отметки дошел пациент до клиники или нет. Для этого необходимо каждого пациента выделять следующими цветами:
 - пациент пришел, запись состоялась
 - пациент перенес запись/попросил позвонить позже
 - пациенту неактуально подбирать прием, запишется сам
 - пациент отказался от записи, попросил больше не звонить
Контроль за записанными пациентами осуществляется менеджерами в течение месяца и руководителем в конце месяца. Оплата производится только за пришедших пациентов по факту прихода, независимо от месяца записи.
Если пациент не отвечает на звонки, то менеджеру необходимо в течение месяца совершить звонок не менее трех раз – в начале месяца, в середине, и в конце. Если в течение месяца дозвониться до пациента не удалось, менеджер указывает всю информацию и переносит вызов в программе.
Если пациент отказался от записи, менеджер отмечает пациента синим цветом и ставит вызов в программе 1С на следующий месяц.
Если пациент попросил позвонить ему после конкретного числа/в конкретном месяце, менеджер переносит его в своей excel-таблице в необходимую вкладку и самостоятельно совершает звонок в обговоренное время. В программе 1С менеджер не меняет дату вызова, чтобы такие пациенты не дублировались в новых списках.
Если пациент категорично отказывается от записи и просит ему больше не звонить, таким пациентам сразу ставится категория «записывается сам», в таблице пациент выделяется фиолетовым цветом. 
Категория «Записывается сам» присваивается пациенту в следующих случаях:
·      пациент не ответил на звонок 5 раз подряд и более;
·      пациент отказался от записи 3 раза подряд и более.
Вся информация о звонках вносится как в excel-таблицу, так и в общие сведения в карте пациента в программе 1С.

2.    Алгоритм работы с первичными обращениями и горящими окнами

 

2.1. Алгоритм работы с первичными обращениями

Все первичные обращения фиксируются excel-таблице, которая находится в общесетевой папке Отдела Заботы.

Рисунок 1 – Таблица первичных обращений

Менеджер фиксирует все первичные обращения, независимо от того, записался пациент в клинику или нет. При отсутствии записи менеджер вносит полученные данные – номер телефона, ситуацию пациента.
Заполнение всех колонок должно производиться в едином стиле.
Менеджеры отслеживают записанных пациентов, отмечая их определенным цветом:
 - пациент пришел, запись состоялась
 - пациент перенес запись
 - пациент не пришел
      Без цвета – запись не состоялась
Если менеджер записывает пациента на следующий месяц или далее, в графе «итог записи» менеджер пишет месяц, в котором запланирована запись. Подсчет прихода данного пациента осуществляется в месяце, в котором запланирован его прием – менеджер ставит через слэш отметку пришел пациент или нет. Пример:

Рисунок 2 – Итог записи пациентов на следующий месяц

Все менеджеры контролируют приход «своих» пациентов, меняя цвет строки. 
·      Если пациент переносит прием, менеджер выделяет его желтым и отслеживает его дальнейший приход. 
·      Если пациент отменяет запись, менеджер отмечает пациента синим и следит за его дальнейшей записью. 
·      Если пациент, отменивший прием, самостоятельно звонит и записывается – оплату за него получает менеджер, который записал его изначально/создал его карту в базе. 
·      Если пациент, который не пришел при первичной записи, попадает в списки, при обзвоне его записывают (любой менеджер), то оплата за его приход будет осуществляться менеджеру, который совершил исходящий звонок по базе. 
Менеджер всегда может вернуться в таблице в любой месяц и увидеть пациентов, которых он изначально записал в клинику, но они не дошли. Когда пациент приходит в клинику, менеджер присваивает его себе и выделяет зеленым цветом как пришедшего.
Для упрощения передачи информации по записи первичных пациентов, которые изначально не дошли в клинику, менеджер, записавший его в первый раз, оставляет в общих сведениях отметку, обозначающую, что этот пациент «закреплен» за этим менеджером. Пример:

2.2.        Алгоритм работы с горящими окнами

В этом же документе есть дополнительный лист – контроль горящих окон. Принцип заполнения документа такой же как с первичными пациентами. 
 - пациент пришел, запись состоялась
 - пациент не пришел

 

Рисунок 4 – Таблица горящих окон

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ МЕНЕДЖЕРА ОТДЕЛА ПРОДАЖ  
 В СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКЕ ООО «Жемчуг»
 
1.               Общие положение
1.1.    Менеджер отдела продаж принадлежит к категории «специалист» 
1.1.          Менеджер отдела продаж принимается по приказу директора после собеседования с заместитителем директора по персоналу и руководителем отдела продаж.
1.2.          Менеджер отдела продаж подчиняется непосредственно руководителю отдела продаж (по вопросам организации ведения финансовых расчетов и отчетов, соблюдения графика работы).
1.3.          В своей деятельности менеджер отдела продаж руководствуется настоящими должностными обязанностями, стандартами качественной работы менеджера отдела продаж, законодательными и нормативными документами РФ по вопросам медицинского обслуживания населения, Законом «О защите прав потребителей», а также распоряжениями и указаниями вышестоящих должностных лиц.
1.4.          Цель менеджера отдела продаж – развитие и поддержка продаж медицинских услуг.
1.5.          На должность менеджера отдела продаж назначаются лица, имеющие высшее образование, прошедшие конкурсный отбор и обучение.

 2. Менеджер должен знать:
2.1. Весь спектр предлагаемых клиникой услуг и их содержание.
2.2. Цены на оказываемые услуги.
2.3. Правила предоставления скидок.
2.4. Правила приема и записи пациентов к специалистам различного профиля.
2.5. Фамилии, имена, отчества медицинского персонала, их специализацию.
2.6. Основы психологического сопровождения пациентов.
2.7. Структуру фирмы, задачи и функции каждого отдела, с кем и какой вопрос можно решить.
2.8. Стандарты качественной работы менеджера отдела продаж, «Алгоритм информационного диалога с пациентом»

3. Менеджер должен уметь: 
3.1. Устанавливать доверительный контакт с пациентами.
3.2. Активно вести диалог с пациентом в телефонном и непосредственном общении.
3.3. Рекламировать преимущества клиники, новые технологии и материалы.
3.4. Разъяснять пациентам достоинства (конкурентные преимущества) работы клиники, сильные стороны в сравнении с конкурентами:
-   используемые технологии и материалы;
-     принцип проведения консультаций;
-     принцип предоставления гарантий.
3.5. Рекламировать специалистов клиники, т.е. их профессиональные и личностные качества, стиль работы с пациентами.
3.6. Наилучшим образом демонстрировать свои профессиональные и личностные качества:
-     знание спектра услуг и цен;
-     собранность, ответственность, четкость, обязательность в работе – в отношениях с пациентами и коллегами;
-     внимание, заботу и уважение к личности пациента;
-     деловой имидж.
3.7. Осуществлять экспресс-диагностику пациентов в телефонном взаимодействии,  строить диалог с пациентом с учетом выявленных особенностей:
-     уровня доверия к менеджеру, стоматологическому учреждению;
-     эмоционального состояния;
-     активности, внимания, мышления, памяти;
-     осведомленности в области стоматологии;
-     стоматологического опыта.
3.8.    Принимает установленные меры для сокращения дебиторской задолженности пациентов.
3.9.    Дополняет, анализирует информационную базу пациентов.
3.10.  Принимает участие в маркетинговых, рекламных мероприятиях.
3.11.  Изучает предложения конкурентов о товарах и услугах.

 
4. Подготовка к рабочей смене

4.1. При входе в Клинику менеджер должен выключить звук своего мобильного телефона.
4.2. Перед началом рабочего дня менеджер должен принять смену:
4.2.1. подготовить и прибрать свое рабочее место;
 4.2.2. включить орг. технику;  
4.2.3. активировать программу D4W, владеть информацией о наличии свободного времени у докторов на текущий день и следующий день;
4.2.3. прочитать информацию в журнале по передачи смены и владеть всей ситуацией;
4.2.3. получить план работы на текущую смену от руководителя отдела продаж.
5. Запись пациентов

5.1. При взаимодействии с пациентом менеджер должен руководствоваться внутрифирменными стандартами, предъявляемыми к его работе, включая взаимодействие с пациентами в телефонном и непосредственном общении.
5.2. Менеджер обязан своевременно информировать пациентов:
-       о системе оплаты и правилах внесения аванса, принятых в клинике;
-       о действующих скидках – постоянных и временных.
5.3. Записывая пациентов на прием, менеджер должен учитывать специфику записи к данному специалисту – терапевту, ортопеду, хирургу, пародонтологу.  При необходимости следует связаться с врачом и уточнить детали приема пациента.
5.4. Менеджер должен сообщать заблаговременно пациентам: 
-     об изменении времени его приема, объяснив причину и предложив альтернативные варианты записи;
-     о времени последующих лечебных приемах пациента.
Примечание: даты, время приема и фамилия врача записывается в буклете посещений пациента или в специальном разовом талоне – памятке, а также сообщается по телефону.
5.5.  Менеджер должен своевременно информировать врача и администратора:
-   обо всех изменениях его приема перед началом и в течение смены (При этом менеджер должен сообщить причины, вызвавшие изменения в приеме: пациент отменил свой прием, записался новый пациент и т.п.);
- о первичных пациентах, записанных сразу на лечение, без консультации;
-     об имеющимся долге у пациентов. (Эта информация сообщается врачу перед началом лечения письменно в сопроводительном листке, который передается врачу при сопровождении пациента в кабинет);
-     об ограничениях в оплате отдельных пациентов (пациенты, лечащиеся по безналичному расчету, по страховке, предварительно внесшие сумму за лечение и т.п.);
-     обо всех сложных ситуациях, возникших с пациентом данного врача (пациент выражал недовольство по какому-либо поводу, жаловался на дискомфорт, результат или качество лечения и т.п.).
 
6. Ведение производственной документации 

Менеджер должен:
6.1. Обеспечивать правильность, четкость и аккуратность ведения и оформления документации, находящейся в его ведении.
6.2. Вести компьютерный журнал записи и приема пациентов согласно инструкции.


7. Оформление окончания рабочей смены
 
Менеджер должен: 
 По окончании смены составлять необходимые отчеты.
7.1. Передавать следующей смене в полном объеме информацию, касающуюся 
работы клиники:
-       об обнаруженных «накладках» в приеме следующей смены и принятых мерах по их устранению,
-       о деликатных особенностях предстоящего приема (VIP – пациент, «сложный» пациент и т.п.),
-       о ситуациях, которые не были решены в течение смены (передать информацию врачу от пациента, организовать запись и т.п.).
Примечание: при потере информации о вышеизложенных моментах передачи смены ответственность несет работающая смена менеджеров и смена предыдущего дня.

8. Правила внутреннего распорядка
 
Менеджер должен:
8.1. Работать в режиме 20 плановых смен в месяц
8.2. При входе в Клинику выключить звук своего мобильного телефона.
8.3. Приходить в клинику за 10 минут до начала смены, в 7.50, заканчивать работу в 20.35.
8.4. Быть на своем рабочем месте, пока не заполнены отчетные документы.
8.5. Обеспечивать контроль за сохранностью материальных ценностей.
8.6. Находиться в клинике в течение всей рабочей смены.
8.7. Срочно информировать руководителя отдела, директора, главного врача клиники о возникновении чрезвычайной ситуации (отключение света, пожарной и охранной    сигнализации, при пожаре, неисправностей водотрубопроводов, хулиганские действия посторонних лиц).
8.8. Информировать руководителя отдела о конфликтных и нестандартных ситуациях во взаимодействии с пациентами, об имеющихся недостатках в обслуживании пациентов и принимать меры по их устранению.
8.9.  Соблюдать меры противопожарной безопасности. 
8.10. Вести Журнал технических неполадок, вызывать мастера для устранения неисправностей и ставить об этом в известность руководство клиники;
8.11. Проходить 2 раза в год учебы по пожарной безопасности, а также электробезопасности, неотложной медицинской помощи.

9. Менеджерам запрещается

 
9.1. Покидать рабочее место (территорию клиники) в течение рабочей смены.
9.2. Заниматься посторонними делами (читать литературу, играть в компьютерные игры, вести длительные, личные разговоры по мобильному телефону, вести личную переписку по электронной почте и т.д.).
9.3. Держать включенным мобильный телефон, в том числе на виброрежиме.
9.4. Принимать пищу, жевать резинку на рабочем месте.
9.5. Вести личные разговоры по телефону.
9.6. Обсуждать в присутствии пациентов или с пациентом действия врача, руководства.
9.7. Обсуждать и комментировать в присутствии пациентов действия и разговоры других пациентов.
9.8. Давать пациентам рекомендации по самолечению, профилактике заболеваний и т.д..

10. Права менеджера

10.1. Получать информацию, необходимую для четкого выполнения своих профессиональных обязанностей.
10.2. Вносить предложения по совершенствованию работы менеджеров и качества обслуживания пациентов.
10.3. Требовать от руководителя отдела обеспечения рабочего места менеджера предметами, необходимыми для качественного выполнения своих должностных обязанностей и функций во взаимодействии с пациентами.
10.4. Повышать квалификацию по своей специальности согласно принятой в клинике (фирме) программе. 
10.5. Проходить аттестацию и переаттестацию для присвоения более высокой квалификационной категории, согласно графику
10.6. Получать информацию от руководителя по поводу причины и характера наложенных взысканий.
10.7. На прием пищи, чай/кофе один раз в течение смены в течение 15 минут в специально отведенном месте (столовая).

11. Ответственность менеджера
11.1. Менеджер клиники несет ответственность в пределах, определяемых действующим законодательством Российской Федерации, данной должностной инструкцией, трудовым договором, а также Правилами внутреннего трудового распорядка за следующее: 
-       за качество обслуживание пациентов,
-       выполнение планов продаж;
-       выполнение программы продвижения медицинских услуг клиники на рынке;
-       материальная ответственность за сохранность оборудования, материалов, 
-       за соблюдение техники безопасности, противопожарной защиты, охраны труда, норм производственной санитарии и гигиены, 
-       за соблюдение трудовой дисциплины, правил внутреннего распорядка, противопожарной безопасности, норм техники безопасности;
-       за сохранение коммерческой тайны клиники (фирмы);
-       последствия собственных действий и самостоятельных решений;
-     ненадлежащее выполнение своих должностных обязанностей;

-    нарушение норм делового общения и этикета.

Обязанности ответственных по смене

Ответственные в течение дня обозначены в графике символом *. Каждый день два ответственных – один работает в 1 смену, другой – во вторую. 

Обязанности ответственного в 1 смену:
1.    Проверить пациентов, которым вечером предыдущего дня писали в ТГ/Макс/смс. Если есть ответы, то актуализировать информацию в программе 1С – проставить дозвоны или отменить/перенести приемы. Также убедиться, что написали всем пациентам, у которых были недозвоны.
2.    Проверить и обзвонить заявки с сайта.
3.    В первые полчаса рабочего дня проверить расписание во всех филиалах на сегодня – выявить все окна у врачей, с которыми нужно работать в течение дня. По примеру ниженеобходимо предоставить информацию своим коллегам по смене и администраторам – написать эту информацию в общие чаты Администраторов и Отдела Заботы.

Пример:

Горящие окна на сегодня (дата):
Герцена 
РЕА 17:00
БМВ 13:30 конс 
БМС пустой вторая смена
ШАП пустой первая смена 
ТАС 12:00, 12:45 конс

Обязанности ответственного во 2 смену:
1.    Отправить горящие окна в группу в ТГ «Горящие окна Отдела Заботы»
2.    Проверить расписание во всех филиалах на завтра – выявить все окна у врачей, с которыми нужно работать в течение дня. Горящие окна на завтра менеджер выкладывает по тому же примеру в промежуток с 13:00 до 13:30.
3.    Организовать и проконтролировать напоминание пациентам в ТГ/Макс/Смс  после 19:00.

Стандарты качества работы менеджера отдела продаж

 

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ 

Цель. Стандарты качества работы персонала разработаны для того, чтобы:
1.        создать позитивный имидж стоматологической клиники;
2.        повысить качество обслуживания наших пациентов;
3.        определить четкие критерии оценки работы персонала;
4.        ускорить адаптацию вновь принятых сотрудников к работе в стоматологической клинике;
5.        повысить эффективность работы клиники в целом.

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАЦИЕНТОВ

·           КЛИНИКА ЯВЛЯЕТСЯ МЕДИЦИНСКИМ КОММЕРЧЕСКИМ УЧРЕЖДЕНИЕМ.
·           ПАЦИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ.  Мы уважительно относимся к нашим пациентам и стремимся выполнять любые их  пожелания.
·           НАШЕ ЛЕЧЕНИЕ МАКСИМАЛЬНО КАЧЕСТВЕННОЕ И БЕЗОПАСНОЕ ДЛЯ ПАЦИЕНТА. Если желания пациента противоречат нашим стандартам лечения, мы стремимся выяснить его предпочтения и объяснить разумность и оптимальность предложенного плана лечения. 
·           ВСЕ ПОСЕТИТЕЛИ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ОХВАЧЕНЫ ВНИМАНИЕМ
·           ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД В ОБСЛУЖИВАНИИ. Каждый пациент - индивидуален. Мы стремимся оказать услуги, максимально подходящие именно для него.
·           МЫ РАБОТАЕМ КАК ЕДИНАЯ КОМАНДА.  Мы вместе делаем пребывание наших пациентов в клинике максимально комфортным и приятным.

1.   Задачи работы менеджера отдела продаж

1.     Выполнять входящие /исходящие звонки согласно плана на смену 
2.     Информировать/контактировать/ обрабатывать заявки с сайта
3.     Следить/ Корректировать расписания врачей на текущий и последующий дни, контроль над заполнением пустых окон (работа с «ожидающими приема», продажа «горячего часа»)
4.     Запись на прием пациентов, обратившихся впервые «Первичных пациентов», выстраивая диалог согласно принятым стандартам, и иных пациентов, удовлетворяя их потребности, с подробными комментариями к приему для врачей и администраторов.
5.     Менеджер должен своевременно отрабатывать карту пациента в программе D4W согласно соответствующему стандарту (стандарт прилагается)
6.     При приглашении Пациента на плановые приемы своевременно корректировать комментарии внутри карты в программе D4W, следуя внутреннему правилу - знать о пациенте все «от входа до выхода»
7.     При записи на прием ребенка, информировать, о необходимости присутствия родителей (законных представителей). 
8.     При возникновении конфликтных, форс-мажорных ситуаций уведомлять Руководителя Отдела Продаж;
9.     При возникновении неполадок с орг. техникой, телефонной связью, интернетом, менеджер незамедлительно информирует системного администратора.
 

2.   Взаимодействие

Менеджер во время своей работы содействует поддержанию в коллективе доброжелательных и корректных отношения, обращаясь к сотрудникам на «Вы ».


3.   Менеджеру отдела продаж категорически запрещается
1.        Обсуждать коммерческие и производственные вопросы в присутствии пациентов, а именно:
- вопросы выручки клиники;
- вопросы изменения цен;
- вопросы, касающиеся оформления документации;
-  вопросы прихода материалов или их отсутствия;
2.        Проявлять грубость по отношению к пациентам, проявляющуюся в следующих формах поведения:
- употребление грубых выражений и бранных слов в разговоре с пациентами и коллегами;
- уничижительный тон в общении с пациентами и коллегами;
- демонстрировать негативные эмоции, неуважение мимически, выражением лица и другими формами невербального поведения.
3.        Негативно отзываться о пациентах.
4.        Негативно отзываться о конкурентах.
5.        Высказывать свое нелояльное отношение к клинике, его руководству или другим сотрудникам:
- ссылаться на недостаточную квалификацию других сотрудников, ограниченные способности работников клиники в разговоре с пациентами и коллегами в присутствии пациентов;
- высказывать оценки личностных качеств своих коллег;
- выискивать виновных среди работников клиники;
- ссылаться на несовершенство схем работы клиники;
6.        Разговаривать на повышенных тонах как с пациентами, так и друг с другом.
7.        Покидать свое рабочее место в течение рабочего времени.
8.        Употреблять на рабочем месте алкогольные напитки, курить.
9.            Пользоваться Личным мобильным телефоном во время работы, за исключением особых случаев;
10.         Принимать пищу, пить чай/кофе на рабочем месте.

4.   Общение по телефону

При общении по телефону важны:
·Оптимистичность и доброжелательность в голосе
·Хорошее умение слушать
·Желание помочь другим
·Приятный голос
·Умение разговаривать при стрессовых ситуациях
·Разговор должен проводится без больших пауз, лишних слов и эмоций.
 
Схема входящего разговора
1.         Улыбка 
2.         Приветствие («Добрый день (утро, вечер)…» - звучит доброжелательнее, чем «Здравствуйте») Помните, что первое впечатление от общения по телефону складывается в течение первых нескольких секунд. Поэтому от качества вашего приветствия зависит настрой всей последующей беседы.
«Стоматологическая клиника «Мастер Дент»,  менеджер Дарья, добрый день.»
3.         Присоединение («да, конечно», «я вас поняла», «так» и т.д.)
4.         Уточнение имени клиента («Как я могу к Вам обращаться?»)
5.         Уточнение первичности («Вы у нас наблюдаетесь у кого-нибудь доктора?», «В первый раз у нас будете?»)
6.         Наводящие вопросы для распознавания назначения записи:
Используйте стандарты коммуникации в разговоре (см. п.7, стр. 8) 
7.         Записать пациента. 
7.1     Предложить время приема 2-3 варианта (сначала предлагать время оптимальное для клиники, затем удобное для пациента). Если пациент первичный, при записи уточнить всю необходимую информацию: ФИО, контактный телефон (проговаривать цифры), дату рождения, ИСТОЧНИК ИНФОРМАЦИИ о клинике (обязательно поблагодарите за ответ), знает ли пациент о месте расположения клиники.
7.2     Если пациент повторный, уточнить у какого доктора наблюдается пациент. Если пациент по какой-либо причине выбирает другого врача, в программе делаем пометку «по желанию пациента».
Предложить время приема 2-3 варианта (сначала предлагать время оптимальное для клиники, затем удобное для пациента).
8.         Подведите итог разговора – повторить адрес, дату, время, ФИО врача.
9.         «До свидания», «Всего доброго». Можно пожелать удачного дня 
 
 
 
Исходящие звонки
1.         Отмена визита врачом: заранее предупредить и извиниться перед пациентом за причиненные неудобства, указать причину и предложить любое другое удобное время приема.
2.         Подтверждение визита пациента:
 «Добрый день (утро, вечер), Иван Иванович (ИО пациента)?» (Да) «Стоматологическая клиника «Мастер Дент». У Вас запланирован прием на (дата, время) к (ИО врача)»/ «Завтра в (время) мы будем ждать Вас к (ИО доктора) на прием».
В случае отказа пациента от запланированного визита, по возможности уточнить причину, предложить перенести визит на другое удобное время.
Если пациент звонит заранее, что бы отменить визит:
«Спасибо, что предупредили нас! Вы хотите перенести визит? Мы можем запланировать прием после Вашего возвращения/ выздоровления». Предложить время для записи.

5.   Стандарты коммуникации

Что важно помнить в общении с пациентами:
1.         Нужно разговаривать с пациентами на двух уровнях общения. В основном на первом, в особых (в том числе сложных ситуациях), желательно общаться на втором уровне.
Первый уровень
На этом уровне наше внимание сосредоточено на нас самих. Мы слушаем слова собеседника, но сосредотачиваемся на том, что они значат для нас.
Второй уровень
Внимание полностью сосредотачивается на собеседнике. Вы слушаете слова, но слышите намного больше – тон, темп, выражение чувства. Видите, как они (собеседники) улыбаются, или слышите слезы в их голосе, выясняете, что они ценят.
2.         Задавая открытые и закрытые вопросы, а так же используя техники активного слушания, Вы можете управлять беседой с пациентом.
Закрытые вопросы
Предполагают однозначный ответ (например, сообщение точной даты, названия, указания на количество чего-либо) или ответ «да» или «нет».
Такие вопросы нужны для получения конкретной информации, подтверждения договоренности и сужения тем разговора вплоть до его завершения.
Открытые вопросы
Это вопросы, ответить на которые можно только развернуто, используя собственные знания или чувства. 
Такие вопросы нужны для получения более подробной дополнительной информации и для расширения тем беседы.
Техники активного слушания
Активное слушание позволяет завоевать доверие пациента, собрать максимально полную информацию о его потребностях и убедительно воздействовать на его решение.  Слушайте, что говорит пациент о своих проблемах  заботах.
·           Повторение фразы
Не бойтесь повторять за пациентом как можно больше его собственных слов и фраз. Получая из уст менеджера свои собственные суждения, пациент проникается к нему доверием. Начинайте повтор фразы пациентов со слов: «Вы считаете…», «Вы сказали…».
·           Переформулирование
Это формулировка той же мысли, но своими словами. Конечно, каждому из нас приятно услышать подтверждение собственной точки зрения. Вместе с тем, мы ждем в общении с собеседником и чего-то нового, иначе беседа становится скучной и быстро затухает. Суть данного приема заключается в том, что, прослушав какую-либо фразу, сказанную человеком, вы выделяете главное для вас и проговариваете эти «главные» слова собеседнику, т.е. возвращаете ему его слова и ведете диалог в нужном для вас русле. Переформулирование позволяет менеджеру добавить в разговор своё видение, и в то же время показать пациенту, что его внимательно слушают.
«Если я Вас правильно поняла…», «Иными (другими) совами…», «По Вашему мнению…».
·           Подстройка (отзеркаливание)
Повторение мимики, жестикуляции и интонации собеседника. Повторить жестикуляцию – сложное дело, требующее высокого уровня наблюдательности и умении настроиться на собеседника. Поэтому можно начать с подстройки на интонацию собеседника – темп речи, громкость. 
·           Отражение чувств, эмоций
Словами передаются чувства собеседника, которые, по-вашему, он испытывает. Отражение чувств позволяет показать, что мы слышим и понимаем собеседника и его состояние.
«Вас что- то расстроило?»… «Вероятно Вы чувствуете…»
3.         При общении по телефону, старайтесь проговаривать все свои действия, которые имеют отношение к запросу пациента!!! Пациент вас не видит, а значит остается в состоянии неопределенности (самом неприятном состоянии для человека!). Например: «Сейчас я посмотрю расписание…Да, я вижу…»
4.         Следите за своей интонацией. Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.
Не разваливайтесь на стуле, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.
5.         Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются. 
Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми. 
6.         Вежливость!!!
Все формулировки должны быть вежливыми. Этот эффект достигается использованием развернутых предложений. Сравните:
«Подождите!» и
«Будьте добры, подождите немного, доктор к Вам подойдет, как только освободится».
Повелительные формы глаголов используйте только со словом «пожалуйста». 
7.         Не давайте излишнюю информацию. Слишком много деталей порождают новые вопросы. Не давайте информацию в цифрах (об исследованиях, статистических данных). Её легко проверить.
8.                 Используйте позитивные формулировки. 

Не используйте выражение «К сожалению, всё время у доктора расписано…».  Мы об этом не сожалеем, этим нужно гордиться! Просто упускайте слово «к сожалению» из своей речи.
Навсегда забудьте фразу: «Вас беспокоит клиника «Мастер Дент». Говоря человеку, что вы его беспокоите, вы формируете у него нежелательное отношение к себе и своему звонку. Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»? 
9.       Если не знаете, как ответить на вопрос, спросите у пациента номер телефона. «Мне необходимо уточнить для Вас информацию, я перезвоню в ближайшее время» (или ТОЧНО назовите временной промежуток!) Обязательно перезвоните в обещанное время! 

 

6.   Техника работы с конфликтным пациентом

•    «Выпускание пара». Дать конфликтному пациенту высказать все, что он считает нужным. При этом внимательно слушать его, не перебивая и показывая, что вы его слы­шите.
•    Назвать эмоцию. Например, сказать: «Я вижу Ваше волнение», «Я понимаю Ваше недовольство», «Я понимаю Ваше раздражение».
•    Задать открытый вопрос. «Что Вас волнует?», «Чем я могу Вам помочь?», «Каким образом можно разрешить эту ситуацию?»
•    Заверить пациента, что мы сделаем все возможное, чтобы исправить ситуацию

Наиболее распространенные ошибки при работе с конфликтными пациентами:
Оправдываться. 
·      Например, «Я не виноват, это другой менеджер», «Это не мы, это другая смена ...»
·  Проявлять безразличие, игнорировать конфликтного клиента.

Действуя таким образом, мы управляем конфликтом, а не конфликт управляет нами. В этом случае врач сохраняет ясное мыш­ление, владеет собой, не втягиваясь в конфликт.

7.   Поведение в экстремальных ситуациях

 
7.1 Отключение воды/света
         Если Вас предупредили об отключении электроэнергии, нужно сообщить об этом директору, гл. врачу, старшей медсестре (она предупреждает младший персонал). Руководители дают распоряжение об изменении графика работы. Вносятся изменения в D4W, в клинике размешаются объявления. Предупреждаются врачи и обзваниваются пациенты, подбирая удобное время для них.
Если это внеплановое отключение электроэнергии, нужно выяснить в горэлектросети или ТСЖ, как надолго отключена электроэнергия. Ставятся в известность директор, гл. врач, старшая медсестра. Руководители дают распоряжение об изменении графика работы. Вносятся изменения в D4W. Обзваниваются пациенты (максимально по возможности), подбирая удобное время для них. Предупреждаются врачи.
         Если Вас предупредили об отключении воды, нужно сообщить об этом гл. врачу, старшей медсестре (она предупреждает младший персонал) и запасается водой. В клинике размешаются объявления. Клиника работает в обычном режиме.         
         Если это внеплановое отключение воды. Выясняется причина и как на долго отключена вода.   Нужно сообщить об этом гл. врачу, старшей медсестре. Клиника работает в обычном режиме.
7.2 Пожар
Менеджер должен знать, где в клинике находятся огнетушители, где запасные выходы и ключи от них. При возникновении пожара оповестить всех находящихся  в клинике. При малейших признаках возникновения пожара незамедлительно вызывайте пожарную охрану по телефону: Нахождение посторонних лиц в холле (например, в алкогольном опьянении)
Нахождение посторонних лиц в клинике не допустимо. Если Вы не можете самостоятельно решить этот вопрос, то пользуемся «тревожной кнопкой».
7.3 Отключение телефона 
При плановом отключении телефонной линии, нужно сообщить об этом руководителю отдела продаж, директору, гл. врачу, старшей медсестре, предупреждаются другие филиалы, сообщить сроки отключения. Клиника работает в обычном режиме. Если отключение внеплановое,  выясняются сроки отключения, по возможности причина, предупреждаются филиал, при необходимости просим у них помощи (например, телефонный обзвон пациентов). 
7.4 Не работает D4W
При не исправности D4W сразу ставится в известность системный администратор, если неисправность не устраняется в короткое время, клиника продолжает работать в обычном режиме. Предупреждаются другие филиалы. Все изменения в расписании вносятся на отдельный лист, те пациенты кого нужно записать, выписать, внести какие-либо изменения, записываются (с контактами данными) и как только неисправность устранена, пациентам перезваниваем.  Счета выставляются вручную. Как только неисправность устранена, данные по пациентам вносятся в программу D4W (курс лечения, акт, квитанции). Предупреждаются другие филиалы, что  неисправность устранена.